Gli errori più frequenti di un e-commerce. L’esperienza utente in un sito di vendita online
17 Febbraio 2021 | Progetta il tuo sito, Siti web efficaci

Gli errori più frequenti di un e-commerce. L’esperienza utente in un sito di vendita online

Le criticità che possono pregiudicare l’esperienza di acquisto online

Negli ultimi mesi tutti noi ci siamo trovati di fronte ad un sito internet per fare un acquisto online; è un’esperienza che sicuramente molti avevano già fatto prima, magari anche sporadicamente.

Noi due ci riteniamo delle utenti digitali ormai esperte: acquistiamo con consapevolezza e senza paura da diversi siti web da anni, non abbiamo avuto problemi a lasciare la nostra carta di credito per gli acquisti più svariati, oltre a lavorare nel mondo del web e degli e-commerce a vario titolo. Quando arriviamo su un sito, tendiamo ad avere uno sguardo un po’ più smaliziato e da “addette ai lavori” sui meccanismi per questa tipologia di vendita.

Nonostante ciò, ci stupiamo, letteralmente, di come ancora questa pratica che ormai è conosciuta possa creare così tanti problemi. Forse, allora, non è così tanto conosciuta come pensavamo.

E-commerce da incubo: le nostre disavventure nell’acquisto online

Ecco alcuni aneddoti tratti dalla nostra esperienza personale negli ultimi mesi durante i nostri acquisti online, in un periodo comprendente Black friday e acquisti natalizi.

Questo post non nasce con l’intento di accusare qualcuno e pertanto non citeremo gli autori delle nostre disavventure online, ma vogliamo offrire uno spunto di riflessione utile ad aiutare chi progetta un sito per vendere online prodotti o servizi.

Venditore, dove sei? Non rintracciabile

Non ho potuto contattare il venditore dopo la ricezione della merce per segnalare una sbagliata consegna: non c’era l’indirizzo email nè sul sito, nè nelle email dell’ordine, e la mail da cui ho ricevuto informazioni sull’ordine non era abilitata alla ricezione delle risposte. Perciò, dopo qualche ricerca, mi sono rassegnata a tenere anche il pacco destinato a qualcun altro (speriamo che lui sia riuscito a segnalare di non averlo ricevuto!)

Ti “regalo” un problema

Durante il processo di ordine non ho potuto indicare che l’oggetto selezionato era un regalo: non c’era l’opzione sul sito è ho dovuto avvisare manualmente nel campo “note” durante la fase di acquisto: il risultato è stato che non hanno letto le note e hanno spedito il regalo al mittente (cioè a me), anziché al destinatario (la mia amica). ll campo note, questo sconosciuto!

Sono un’altra persona

Sull’e-commerce non c’erano campi differenziati per spedizione e fatturazione: essendo un regalo ho dovuto far finta di essere il destinatario per poter indicare l’indirizzo esatto di consegna. Tecnicamente ho dichiarato il falso ma ho inserito la mia mail.

Ship into the land

Periodo di regali, anche internazionali. Perciò ho cercato un e-commerce, in questo caso un marketplace, che permettesse la spedizione all’estero. Da qui ho fatto un ordine con spedizione all’estero, come il sito mi permetteva di fare, ma non è stata riconosciuta la spedizione fuori dall’Italia. Il tracciamento mi ha segnalato che hanno portato i pacchi in una landa desolata della campagna lombarda. Ho quindi fatto un respiro profondo e proceduto con un altro ordine, cambiando negozio ma sulla stessa piattaforma di vendita, e anche in questo caso il pacco è stato consegnato in un campo della Lombardia.

Almeno col cibo andiamo sul sicuro… ah no!

Per cambiare ritualità, visto che queste festività sono state strane e solitarie, ho ordinato a domicilio il pranzo di Natale, direttamente sul sito del ristorante, ma il servizio non permetteva di specificare in quale data tra le festività volevo ricevere la consegna. Fino all’ultimo sono stata in dubbio se avrei gustato il pranzo più importante dell’anno. Ah, poi è arrivato ed era buonissimo!

Regala la cultura

Ho acquistato degli e-book da regalare, su piattaforme diverse, ma prima dell’acquisto non veniva indicato il formato di file che sarebbe stato rilasciato, perciò da quali device erano fruibili. Ho consegnato i regali, ma non so se possono leggerli, ed evito di chiedere per evitare brutte figure.

Digital distancing

Ho ordinato un buono regalo digitale, per evitare la consegna a domicilio, i fattorini impazziti, lo sciopero dei trasportatori… Al termine del processo di acquisto, la mail mi indicava che me lo avrebbero spedito tramite corriere dopo due giorni. Ovviamente non è mai arrivato, essendo digitale, e ho scaricato il PDF del regalo.

Il mistero del flag sull’acquisto ricorrente

Ho acquistato online un servizio da utilizzare una tantum. Giuro di non aver letto nulla né cliccato sul flag per rendere l’acquisto ripetibile. All’inizio del mese successivo Paypal mi avvisa che aveva proceduto al pagamento di 20 euro per il mio abbonamento. Ho disattivato su Paypal la funzione (chiedendo un rimborso che è stato rifiutato in quanto risultava approvato da me) e ho cercato invano sul sito e scrivendo al servizio clienti di fermare alla fonte questo abbonamento. No answer. Se non si chiama truffa, allora si chiama sfruttare le falle della comunicazione per far pagare una mensilità non richiesta e perdere per sempre il cliente.

Sito web chiama sistema di pagamento, mi senti?

Ho passato un pomeriggio surreale nel tentativo di acquistare online un aspirapolvere su un sito di una nota catena. Completando l’acquisto, sceglievo di pagare con Paypal, che mi dava l’ok e mi inviava la mail con il numero di transazione. A ruota seguiva il messaggio del venditore che mi avvisava che il prodotto nel frattempo era terminato e mi avrebbero avvisato appena disponibile. Tempo un’ora mi avvisava di procedere subito all’acquisto, ma si ripeteva tutta la disavventura, in un loop. Alla fine non sapevo se avevo acquistato 0,1,2 aspirapolvere e quante me ne avrebbero addebitate. La sera stessa in tv vedo uno spot in cui quel venditore promuoveva quel modello di aspirapolvere sul suo sito.

Evviva la tutela dei dati personali

Dopo essermi registrata nell’area riservata del venditore del punto precedente, fin dalle ore successive ho iniziato a ricevere un bombardamento di messaggi spam riguardanti Bitcoin, I-phone gratuiti, pacchi omaggio da Amazon. Mi chiedo se sia un caso. Avete esperienze in merito?

Ciascuno di questi acquisti, o tentati acquisti, ha previsto un intervento successivo da parte dell’acquirente per riuscire a risolvere una problematica emersa durante la fase di acquisto:

  • Le informazioni sul prodotto erano insufficienti.
  • Le informazioni sulla spedizione/consegna erano insufficienti.
  • Le modalità di gestione amministrativa (indirizzi, fatturazione, iscrizione account) erano incomplete.
  • Le informazioni raccolte durante l’ordine non erano sufficienti.
  • Le mail di riepilogo ordine erano sbagliate o carenti di informazioni.
  • Il servizio post-vendita non offriva supporto.
  • L’integrazione con il sistema di pagamento non funzionava.

Qualche insegnamento generale per vendere online senza far scappare il cliente: progettazione di un sito web ed esperienza utente

Quello che abbiamo capito è che tutti questi sono errori di progettazione del sito e del processo di acquisto digitale: la maggior parte dei processi non sono stati sviluppati correttamente, è mancata la verifica dell’esperienza utente

Tra le prime cose che si impara in un corso di progettazione c’è proprio l’analisi del processo/prodotto e la somministrazione di test di usabilità per verificare l’effettiva correttezza di ciò che si sta progettando.

Il nostro dubbio è che nei processi digitali questo percorso sia stato “dimenticato”. Spesso la richiesta di un proprietario di sito internet è quella di andare online il prima possibile, sembra che il digitale non preveda tempi di realizzazione forse perché non si “tocca” fisicamente, ma i problemi che si riscontrano ricadono sull’esperienza di acquisto di un utente, che sicuramente sarà meno incentivato ad effettuare un ulteriore acquisto su quel sito. 

Non varrebbe la pena fermarsi a pensare, progettare, un e-commerce prima di lanciarlo online?

Stai pensando di vendere online e questo articolo ti ha fatto accendere degli allarmi sull’importanza di progettare e verificare il flusso dell’esperienza di acquisto?
Il Website Model Canvas può aiutarti e abbiamo varie formule. Parliamone per trovare quella più adatta a te.

Siamo Erica e Manuela, lavoriamo da anni nel mondo del web, realizzando decine di siti.
Con il Website Model Canvas abbiamo ideato lo strumento visivo utile a progettare il sito web perfetto per i tuoi obiettivi, unendo marketing, design e business.

Erica Bortolussi e Manuela Vullo

Erica Bortolussi e Manuela Vullo

Creatrici del Website Model Canvas

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